IC72 - मोटर बीमा परिक्षा महत्वपूर्ण टॉपिक्स और नोट्स
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जोस रोज ने कहा है, "गुणवत्ता का आरंभ और अंत ग्राहकों के साथ होता है। मौलिक सिद्धांत यह है कि गुणवत्ता वह होती है जिसे क्रेता परिभाषित करता है न कि जिसे कंपनी की ओर से परिभाषित किया जाता है।"
पीटर एफ. ड्रकर ने कहा है, "जो कंपनी ग्राहकों की जरुरतें समझती है और उनका अंदाजा लगा लेती है, वह सतत रुप से उच्चस्तरीय सेवा प्रदान करती है तथा पसंदीदा चैनलों के माध्यम से ग्राहकों से जुड़ती है, वही विजयी होती है।"
गुणवत्ता प्रबंधन से दो तरह के सुधर उभर कर सामने आए : i. उत्पाद नवोन्मेषण सहित ग्राहक संतोष को लक्ष्य करके किया गया सुधार, ii. अपव्यय कम करते हुए निरीक्षण एवं परीक्षण द्वारा ग्राहक अंसतोष को कम करने को लक्ष्य करते हुए किया गया सुधार
कार्य - निष्पादन का मानक शून्य - तुतटि होता है जो कि "उतने निकट नहीं होती।" गुणवत्ता का मापदंड गैर - समनुरुपता का मूल्य होता है न कि सूचकांक।
उच्चतर गुणवत्ता वाले उत्पादों से मिलने वाले पुरस्कारों में शामिल हैं : i. ग्राहक के प्रति उच्चतर निष्ठा, ii. सुधारित बाजार हिस्सेदारी, iii. शेयरधारकों को उच्चतर प्रतिफल, iv. सेवा कॉलों में कमी, v. उच्चतर मूल्य, vi. उच्चतर उत्पादकता
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