IC72 - मोटर बीमा परिक्षा महत्वपूर्ण टॉपिक्स और नोट्स
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वर्तमान शिकायत निवारण प्रणाली में निम्नलिखित का समावेश है : i. बीमाकर्ता की आंतरिक शिकायत निवारण प्रणाली, ii. बीमा लोकपाल या आईआरडीए का उपभोक्ता कार्य विभाग, iii. न्यायालय, iv. आइजीएमएस
बीमा लोकपाल को दो प्रकार के काम करने होते हैं पहला, विवादों का समाधान तथा दूसरा, किसी भी व्यक्ति की ओर से बीमा की व्यक्तिगत लाइनों के लिए की गयी शिकायत के संबंध में रु.20 लाख तक के अवार्ड घोषित करना।
हार्वर्ड यूनिवर्सिटी द्वारा किये गये अध्ययन के अनुसार बीमा कंपनियां निम्नलिखित पांच परस्पर संबध तरीकों के आधार पर ग्राहकों के लिए मूल्यवर्धित सेवाओं का सृजन कर सकती हैं : i. समाधान : ग्राहकों की समस्याएं सुलझाना, ii. सम्मान : ग्राहकों को सम्मान देना, iii. भावनाएं : ग्राहकों के साथ संवेदनशीलता से व्यवहार करना, iv. मूल्यनिर्धारण- : सर्वाधिक उचित मूल्य निर्धारण करना, v. सुविधा : ग्राहक का समय बचाएं
आज के व्यवसाय के लिए ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीईएम) सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक रणनीतियों में से एक है क्योंकि : i. यह बीमाकर्ता के ब्रांड को सीधे प्रभावित करता है, ii. यह ग्राहक केन्द्रित व्यवसाय प्रक्रिया की संरचना हेतु मार्गदर्शी सिद्धांत के रुप में कार्य करता है, iii. यह उस प्रत्येक स्टाफ को प्रभावित करता है जो संपूर्ण ग्राहक अनुभव प्रक्रिया के दौरान ग्राहकों के संपर्क में रहता है।
किसी उपभोक्ता को तभी प्रसन्नता होती है जब उसका सही दावा बिना किसी परेशानी के निपटा दिया जाता है।
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